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금융소비자보호 실태평가

'금융소비자보호 모범규준'에 따라 금융회사를 금융감독원이 주장하는 '금융소비자보호 실태평가'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받습니다.

*동 자료는 소비자의 이해를 돕기위해 협회 '공시실' 자료 중 주요 사항만 발췌하여 제공해 드리므로, 세부 내용은 협회 공시실에서 상세히 확인하시기 바랍니다.

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범례 우수 양호 보통   미흡   취약
소비자보호 실태평가 표
구분
종합등급
1)
계량평가 항목 비계량평가 항목
1 2 3 4 5 6 7
농협손보 보통 양호 양호 보통 보통 보통 보통 보통
삼성화재 보통 양호 양호 보통 보통 양호 보통 양호
한화손보 보통 양호 양호 양호 보통 보통 보통 양호
KB손보 보통 양호 양호 보통 보통 양호 보통 양호
전체 우수0.00% 우수0.00% 우수0.00% 우수0.00% 우수0.00% 우수0.00% 우수0.00% 우수0.00%
양호0.00% 양호100.00% 양호100.00% 양호25.00% 양호0.00% 양호50.00% 양호0.00% 양호75.00%
보통100.00% 보통0.00% 보통0.00% 보통75.00% 보통100.00% 보통50.00% 보통100.00% 보통25.00%
미흡0.00% 미흡0.00% 미흡0.00% 미흡0.00% 미흡0.00% 미흡0.00% 미흡0.00% 미흡0.00%
취약0.00% 취약0.00% 취약0.00% 취약0.00% 취약0.00% 취약0.00% 취약0.00% 취약0.00%
1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
2) ‘16년 3등급→’17년 4등급→‘18년 5등급 체계로 개편
3) ’16년 계량 5항목 및 비계량 5항목 → ‘20년 계량 2항목 및 비계량 5항목으로 변경
    - 계량항목 : ’민원처리노력‘과 ’소송건수‘는 통합되고, ’영업 지속가능성‘ㆍ’금융사고‘는 평가항목에서 제외
    - 비계량항목 중 ’민원관리시스템‘과 ’소비자정보 공시‘는 통합되고, ’기타 소비자보호 관련사항‘ 추가
※ 금융소비자 보호에 관한 법률 제32조 제2항에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도’를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
※ 평가대상사는 영업의 규모 및 시장점유율, 취급하는 금융상품의 종류 및 성격, 감독 및 검사결과, 민원 및 분쟁 현황을 고려하여 금융감독원이 매년 지정하는 회사로 직전연도에 실태평가를 받은 자, 자율진단을 실시한 회사는
    해당년도 평가에서 제외될 수 있음
※ 회사별 평가결과조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음

금융소비자보호 실태평가 평가항목

금융소비자보호 실태평가 평가항목 설명입니다
구분 평가부문 세부 평가기준
계량 항목 1 민원 사전예방
관련 사항
  • 금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수
  • 금융상품에 대한 민원·분쟁의 증감률
2 민원처리노력
및 금융소비자 대상
소송 관련 사항
  • 평균 민원처리 기간
  • 자율조정처리 의뢰된 민원 건중 조정성립된 민원건수비율
  • 소송 건중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
비계량 항목 3 금융소비자보호
전담 조직 관련 사항
  • 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관의 설치·권한 및 운영현황 등
  • 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격 요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등
  • 금융소비자보호 업무계획 수립 및 유관 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등
4 금융상품개발 과정의
소비자보호 체계
구축 및 운영
  • 금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
  • 외부 전문가·금융소비자 등 의견 반영 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
5 금융상품판매과정의
소비자보호 체계
구축 및 운영
  • 금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
  • 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황 등
  • 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등) 운영 현황 등
6 민원 관리시스템
및 소비자정보 공시
관련 사항
  • 민원 접수채널, 규정·매뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등
  • 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황 등
  • 홈페이지, ARS 등을 통한 소비자정보 접근성
  • 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내 현황
7 기타 소비자보호
관련 사항
  • 고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방
  • 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등
  • 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
  • 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타 사항

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